Реферат: Этика телефонных разговоров
Реферат: Этика телефонных разговоров
ВВЕДЕНИЕ.
Телефон необходим во
многих неотложных жизненных ситуациях. И не только драматических. Свидание с
любимым человеком, визит к друзьям, посещение театра зачастую назначаются по
телефону. Телефон нынче есть в каждом учреждении , предприятии, организации, во
многих квартирах. Он - неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону
можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго , то по
служебному телефону одновременно звонят многие люди и от того, что они не могут
связаться с вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение
важных вопросов. Впрочем , разговор и по домашнему телефону срывает планы
знакомых и родственников.
Телефонная связь -
особая сфера общения , которая требует определенных навыков. Но нужно сказать,
что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все.
1.«Защита от телефона».
Каждый , кто звонит
тебе по телефону , убежден в том, что он - единственный ,. и нет вопроса более
важного чем у него. Плюс он уверен в том, что ты можешь слушать только его весь
рабочий день. И если ты попытаешься разубедить такого человека , ограничить
время разговора или вообще уклониться ,.во-первых, он не поймет тебя, а
во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям может привести твой отказ.
1.1. Метод отгораживания.
Телефон может
отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий день ? Будет лучше,
если ты заранее отгородишься от ненужных звонков или отодвинешь их на другое ,
более удобное для тебя время.
·
Проинформируй всех, с кем ты говоришь по телефону (подчиненных,
коллег, клиентов, друзей, родственников) о том, когда тебе не звонить.
·
Назначь по возможности время для ежедневных активных (исходящих
от тебя) телефонных переговоров.
·
Сообщи своим абонентам время , когда тебе лучше всего звонить.
·
Избегай в конце разговора фраз типа : «Позвоните мне
как-нибудь!»,. если желаешь , чтобы человек звонил еще раз.
·
Не заставляй ждать людей , которые рассчитывают получить от тебя
известие, а звони в точно назначенное тобой время , прежде чем они позвонят
тебе и напомнят.
·
Пусть все входящие телефонные звонки идут через твоего секретаря
или через автоответчик.
У многих людей есть эмоциональное
предубеждение против автоответчика. Он «глушит» все звонки без разбора. Однако
его преимущества по сравнению с полным отключением телефона состоят в том , что
после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им.
·
Если у тебя нет секретаря или автоответчика, ты сможешь
защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как : «Я
перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».
1.2.Разговор
без откладывания.
В исключительных
случаях , когда прорываются важные звонки , или во время телефонных «часов
приема» , ты должен сразу же в начале разговора выяснить :
·
Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие
вопросы решает .
·
Чего он хочет.
·
Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).
·
Когда ты сможешь позвонить ему(после того как выполнишь его
просьбу или предложение ).
·
По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первом
контакте: адрес, номер телефона или телекса , точное написание фамилии).
И ,естественно , надо записать
все ответы на эти вопросы.
1.3. Обратный звонок.
Третий метод
рациональной работы с телефоном (после отгораживания и разговора без
откладывания ) - обратный (ответный) звонок..
Почему повод для
звонка к тебе должен автоматически считаться более важным , чем твое дело,
которое ты прерываешь , снимая трубку? Один из западных менеджеров так говорил
на этот счет: «Никто не рассчитывает на то , что врач или хирург прервет прием
или операцию и подойдет к телефону .Никто не попросит к телефону адвоката во
время служебного разбирательства или профессора во время лекции. Почему же
можно ожидать от делового человека , что он «всегда готов» , когда звонит
телефон?»
1.4. «Телефонный блок».
Метод обратных
звонков толкает к еще одному методу - «телефонный блок».
·
Выбери один-два временных промежутка, например, ближе к полудню
или к вечеру , когда ты сможешь вести все свои телефонные разговоры
последовательно (все вместе) или сериями , предварительно подготовившись к
однородной работе.
·
И не будут мешать входящие звонки. Если ты заранее определишь
цель разговора , то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь
время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов,. поскольку
все уже приведено в порядок.
·
Но следи за тем , чтобы «телефонные блоки» были не слишком
продолжительными (примерно 30 минут) , иначе телефон будет постоянно занят и
звонящие тебе потеряют терпение.
2.
«Когда звонить и какова моя цель?»
2.1. Телефон и дневник времени.
Для ускорения
подготовки одного или нескольких телефонных разговоров можно использовать план
дня . Помечай в нем вопросы для выяснения по телефону , а также, при
необходимости , их результаты :
·
Разговор
·
Партнер
·
Тема, повод
·
Номер телефона
·
Приоритетность
·
Контроль за исполнением
2.2. Когда лучше не звонить?
·
«Мелкие» телефонные звонки делай в то время, когда они не могут
нарушить ход работы.
·
Используй для этого «холостые» промежутки времени , паузы между
делами и совещаниями.
·
Не пользуйся телефоном в рабочие часы пик.
·
Наиболее благоприятное для звонков время - с 8.00 до 9.30, с
13.30 до 14.00, после 16.30.
·
Перед каждым звонком ответить себе на три вопроса :
1) имеется ли
однозначная потребность говорить?
2) обязательно ли
знать ответ партнера?
3) а нельзя ли
увидеть партнера (абонента) без звонка?
·
Предварительные соображения , которые не приводят к телефонному
разговору , ценнее , чем телефонный звонок без цели или результата.
2.3. Какова моя цель?
Набирай номер
абонента только тогда, когда будет ясна цель разговора:
·
Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с
коллегой ?
·
Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?
·
Хочу ли я получить информацию или передать ее?
·
Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?
·
Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе познакомить
со своими проектами?
·
Выясни самое лучшее время для звонка , чтобы не отрывать партнера
от дела. Установи это время в конце телефонного разговора или при личной
встрече.
·
Предупреждай о своем звонке заблаговременно . Многие из твоих
партнеров будут ждать твоего звонка , если ты заранее укажешь (с помощью письма
, телекса , секретаря ) точное время. Ты сэкономишь их и свое время и ускоришь
решение проблемы.
·
Готовься к своим звонкам по-деловому и содержательно.
·
Настройся на партнера и сконцентрируйся на ведении разговора.
3. Телефонный
разговор.
3.1. 10 советов при ведении телефонного разговора.
Четко произноси слова
,не заслоняй микрофон , повторно называй свое имя - эти и другие правила широко
известны. Но плюс к ним надо:
·
Быть кратким.
Своди фразу до минимума. Начало
разговора определяет его ход и завершение.
«Добрый день , господин Х., как
ваши дела ?», - это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье ,
отпуске, хобби и текущих событиях , вплоть до погоды.
«Добрый день, господин Х.! Мне
нужно быстро получить некоторые сведения , если у Вас есть для меня минута
времени», - подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми , но
гарантируют краткий телефонный разговор.
Если первый контакт имеет для
цели разговора особое значение , можешь кратко напомнить о совместных делах.
Незнакомцу уместно кратко представиться.
·
Сначала сообщи , «о чем идет речь» , и только затем объясни
причины и подробности .
·
Не прерывай разговор по той причине , что по другому аппарату
поступает важный звонок. В случае необходимости спроси , можно ли прерваться , и
заверь в том, что ты перезвонишь через 10 минут.
·
Избегай «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми.
·
Изъясняйся четко и спрашивай согласие своего абонента , если
хочешь записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат .
·
В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли
меры , которые надо принять (кто именно , когда и что должен сделать).
·
При необходимости попроси или пообещай краткое письменное
подтверждение телефонных переговоров. Это - копия записей разговора с подписью.
·
Во время разговора запиши такие важные подробности , как имена ,
цифры и основную информацию , с которой потом могут ознакомиться и которую
могут понять твои подчиненные или коллеги.
·
Следи, особенно при междугородних разговорах , за
продолжительностью - стоимостью твоего разговора (используй для этих целей
секундомер , хронограф, песочные часы , электронный счетчик).
·
Завершай разговор , как только достигнута его цель !
Многие
телефонные разговоры часто длятся очень долго , потому что обоим партнерам
трудно их завершить . «Большое спасибо, господин Х.! Я думаю , этого
достаточно. Я надеюсь вас в скором времени увидеть!» - такого рода фраза
позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и не
обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю телефонных
переговоров - краткости , но и вежливости. Последнее впечатление от тебя должно
быть наилучшим.
Телефон наиболее
часто используется в деловом мире и наиболее часто дает также поводы для
недоразумений. Приучи себя к тому , чтобы составлять запись всех важных
разговоров. Зачем?
Ты будешь иметь
важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно
делать непосредственно на документе , используемом при разговоре, на деловом
письме или на отдельном листе.
3.2. Если звонишь ты . . .
До разговора :
·
Подумай , так ли необходим этот разговор.
·
Определи его цель.
·
Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и
нужные для разговора материалы.
Во время разговора :
·
Сняв трубку, представься : фамилия, имя, отчество, отдел,
предприятие (город, республика).
·
Говори прямо в трубку.
·
Произноси слова четко .
·
Выясни с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.
·
Спроси есть ли у собеседника время на разговор или лучше
перезвонить попозже.
·
Постарайся создать положительное настроение.
·
Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться
благоприятного исхода разговора.
·
Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.
·
Говори спокойным голосом , не кричи.
·
Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.
·
Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.
·
Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.
·
Не говори слишком быстро или медленно , попробуй «подстроится»
под темп собеседника.
·
Не переоценивай способность собеседника понять специальную
терминологию.
·
Избегай жаргона.
·
Используй паузы.
·
Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй
сказанное теми же словами, найди новые.
·
В конце разговора уточни : кто и что дальше будет делать.
После разговора :
·
Спроси у себя : сказано ли все нужное ?
·
Не следует кому-либо передать это сообщение ?
·
Точно запиши итог разговора - о чем договорился с собеседником.
·
Запиши, что ты обещал сделать.
·
Сделай необходимые заметки в ежедневнике.
3.3. Если звонят тебе . . .
·
Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.
·
Отвечая , называй свою фамилию и отдел (фирму).
·
Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.
·
Если позвонивший не представился, попроси его об этом.
·
Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то :
а) передай
содержание разговора человеку, знающему данную проблему.;
б) спроси, можно ли
перезвонить сразу же ,как выяснится вопрос;
в) спроси, может ли
собеседник подождать.
·
Если для этого требуется много времени, сообщи об этом
собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.
·
Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что
заставил его ждать.
·
Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как
выпад против себя и не раздражайся : очевидно, у такого поведения есть причина,
постарайся ее понять.
3.4. Каков вопрос, таков ответ.
Основная цель всех
разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей
повторные уточнения. Что мешает этому ? Во-первых, неумение задавать вопросы,
чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают
смысл и ведут к потерям информации.
Критерии для оценки
полученной информации : полнота и точность , достоверность , полезность,
новизна, своевременность, необходимость реагирования.
Швейцарский мыслитель
конца XVIII в. Лафатер говорил : «Хочешь быть умным - научись разумно
спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить,
когда нечего больше сказать».
Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного
понимания проблемы рекомендовал набор вопросов : «Кто? Что? Как? Когда?
Почему?».
3.5. 12 ошибок около телефонного аппарата.
·
Не поднимай трубку сразу после первого звонка.
·
Кричишь в трубку ,.думая, что собеседник плохо тебя слышит,
порождая шум собственным же криком.
·
Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит
информации.
·
Грубишь, если абонент попал не по адресу.
·
Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.
·
Долго молчишь, создавая впечатление , что вас разъединили.
·
Говоришь о вопросах , не подлежащих оглашению.
·
Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.
·
Разговариваешь так, что мешаешь окружающим
·
Используешь служебный телефон в рабочее время для частных
разговоров.
·
Получив на свой телефонный вызов ответ , спрашиваешь «Кто у
телефона?».
·
Не представившись , говоришь имя человека , который тебе нужен.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Таким образом
, чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей . а не мешал и
не вызывал раздражение у тебя и окружающих, необходимо соблюдение определенных
правил, составляющих культуру общения по телефону. А для себя полезно уяснить :
·
Нет цели - не звони.
·
Твое дело важнее , чем слова абонента.
·
Дай возможность использовать телефон и другим людям.
·
Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность -
элементарнейшие правила телефонного общения.
СОДЕРЖАНИЕ.
Введение.
1. «Защита от
телефона».
1.1 Метод отгораживания.
1.2 Разговор без откладывания.
1.3 Обратный звонок.
1.4 «Телефонный блок».
2. «Когда звонить
и какова моя цель?»
2.1 Телефон и дневник времени.
2.2 Когда лучше не звонить?
2.3 Какова моя цель?
3. Телефонный
разговор.
3.1 10 советов.
3.2 Если звонишь ты . . .
3.3 Если звонят тебе . . .
3.4 Каков вопрос , таков ответ.
3.5 12 ошибок около телефонного аппарата.
Заключение.
Список литературы.
Литература.
1. Бодалев А.А.
Восприятие и понимание человека человеком. - М.: Изд-во МГУ, 1982.
2. Гольдим В.Е.
Речь и этикет. - М.: 1983.
3. Комаров В.Д.
служебная этика. - М.: Знание,1968.
4. Шепель в.М.
Управленческая этика. - М.: Экономика, 1989.
|